服务与支持
 
技术服务与支持

远程支持服务

  发表时间: 2019-10-29 18:32  点击数:

 服务描述:
  对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障,利尔德公司在征得客户同意后,可以通过远程服务网络,登录到服务器,进行故障诊断,查找故障出现的原因,指导现场工程技术人员处理故障。
  服务说明:
  1)利尔德公司在电话指导不能排除故障时,在征得客户同意得前提下,同时启动远程服务网络,进行远程登录技术支持,在规定时间内做出反应。
  2)利尔德公司技术支持工程师登录到服务器,通过诊断,分析故障产生的原因,制定故障解决技术方案,电话通知客户,技术方案经客户批准后,指导客户的现场技术人员具体实施方案。
  服务适用条件:
  客户方在每个中心局(点)服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支援的设备,如MODEM、计算机等硬件,利尔德公司提供远程登录的支持软件,安装在指定的计算机上,以便随时登录到设备。
  服务承诺:
  对于不同级别的故障,服务响应时间(从利尔德公司向客户确认电话指导不能排除故障到利尔德公司技术人员远程登录到服务器的时间)见表。
表:远程支持响应时间表

故障级别
故障描述
响应时间
一级故障
整个系统瘫痪,基本功能不能实现或者全面退化
小于30分钟
二级故障
潜在的整个系统瘫痪
小于30分钟
三级故障
直接影响服务,系统性能或服务部分退化
小于2小时
四级故障
断续或间接影响服务
小于2小时
 

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